ANEXO – ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (SLA)
El presente Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) forma parte integrante del Contrato de Licencia y Uso de la plataforma SaaS ofrecida por Genergia S.L., y tiene por objeto definir los compromisos de disponibilidad, soporte y resolución de incidencias que Genergia asume frente al Cliente.
1. Disponibilidad del servicio
Genergia garantiza una disponibilidad mínima del noventa y nueve coma cinco por ciento (99,5 %) mensual del servicio, excluyendo las interrupciones derivadas de mantenimientos programados o causas de fuerza mayor. Los mantenimientos programados serán comunicados al Cliente con una antelación mínima de cuarenta y ocho (48) horas.
2. Mantenimiento y actualizaciones
Las tareas de mantenimiento, mejora o actualización de la plataforma podrán realizarse fuera del horario laboral estándar (08:00–20:00 CET). Genergia notificará al Cliente cualquier intervención que pueda afectar la disponibilidad del servicio con antelación razonable.
3. Soporte técnico
Genergia prestará servicios de soporte técnico durante el horario laboral establecido, a través de los canales oficiales designados (portal de soporte o correo electrónico). Las incidencias se clasificarán y atenderán conforme a la siguiente tabla de tiempos de respuesta y resolución estimada:
- Incidencias críticas (servicio no disponible): respuesta en menos de 2 horas; resolución estimada en menos de 8 horas.
- Incidencias mayores (funcionalidad esencial afectada): respuesta en menos de 4 horas; resolución estimada en menos de 24 horas.
- Incidencias menores (fallos no críticos o consultas): respuesta en un (1) día laborable; resolución sujeta a prioridad y complejidad.
4. Medición y reporte
Genergia podrá proporcionar al Cliente informes periódicos sobre disponibilidad, rendimiento e incidencias, previa solicitud o con carácter mensual, según se acuerde entre las partes.
5. Exclusiones
El presente SLA no será aplicable en los siguientes supuestos:
- Uso incorrecto o no autorizado de la plataforma.
- Fallos imputables a la red, hardware o software del Cliente.
- Servicios de terceros no controlados por Genergia.
- Situaciones de fuerza mayor conforme a la legislación aplicable.
6. Compensaciones
En caso de incumplimiento verificado de los niveles de servicio aquí definidos, Genergia podrá ofrecer al Cliente créditos, descuentos o extensiones de licencia proporcionales al impacto sufrido, previa evaluación y validación conjunta entre ambas partes.
7. Vigencia y revisión
El presente SLA entrará en vigor en la fecha de firma del Contrato y permanecerá vigente mientras esté activo el servicio contratado. Genergia se reserva el derecho de modificar este SLA previa notificación al Cliente con un preaviso mínimo de treinta (30) días naturales.